Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp những câu hội thoại lịch sự, trang trọng bằng tiếng Nhật thường được nhân viên lễ tân tại các khách sạn sử dụng khi giao tiếp với khách hàng để bạn tìm hiểu và ghi nhớ trước khi vào làm việc trong ngành này.
Một số câu hội thoại tiếng Nhật thường được sử dụng trong ngành khách sạn
いらっしゃいませ (Chào mừng quý khách đã đến với chúng tôi)
Khi bước vào các cửa hàng hay nhà hàng ở Nhật Bản, có lẽ bạn sẽ thường xuyên nghe thấy câu chào này. Tuy nhiên, không chỉ các cửa hàng mua sắm, hay nhà hàng mà trong ngành dịch vụ lưu trú tại các khách sạn, nhà nghỉ, bạn cũng có thể nghe thấy nhân viên lễ tân sử dụng câu nói này để chào khi có khách đến. So với những câu chào hỏi thông dụng, gần gũi như 「おはようございます」,「こんにちは」hay「こんばんは」thì cách nói này phổ biến hơn bởi nó mang ý nghĩa lịch sự và trang trọng hơn, đồng thời nó cũng giúp bạn tránh được nhầm lẫn trong việc lựa chọn câu chào phù hợp với từng mốc thời gian trong ngày. Ngoài ra, khi sử dụng câu nói này bạn cũng nên kết hợp với việc cúi đầu để thể hiện thái độ tôn trọng và bày tỏ sự chào đón của mình dành cho khách hàng.
身分証明書をご提示願います hoặc 身分証明書を拝見いたします (Xin hãy xuất trình giấy tờ tuỳ thân / Tôi xin phép được xem giấy tờ tuỳ thân của quý khách)
Mặc dù hiện nay có rất nhiều khách sạn sử dụng phương thức đặt phòng online, xác nhận thông tin khách hàng ngay từ quá trình đặt phòng, song vẫn có nhiều nơi vẫn áp dụng cách check-in tại quầy truyền thống. Khi đó bạn sẽ cần phải yêu cầu khách thuê phòng xuất trình giấy tờ tùy thân để kiểm tra thông tin bằng cách nói 身分証明書をご提示願います hoặc 身分証明書を拝見いたします. Hai câu nói trên có cùng ý nghĩa với câu「身分証明書をご提示ください」nhưng mang sắc thái nhờ cậy, xin phép hơn là đưa ra mệnh lệnh cho khách hàng. Do đó nó sẽ phù hợp hơn để sử dụng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng.
かしこまりました (Tôi đã hiểu rồi)
Khi lắng nghe thông tin từ khách hàng, ví dụ như yêu cầu, đề nghị hoặc lời giải thích về một vấn đề nào đó, để thể hiện ý bạn đã hiểu và tiếp nhận vấn đề, hãy nói かしこまりました. Đây là cách nói để bạn phản hồi lại những yêu cầu của khách hàng như khi nhờ gọi xe, hoặc khi gọi món tại nhà hàng.
Bên cạnh かしこまりました cũng có rất nhiều cách nói khác để bạn bày tỏ là đã hiểu những yêu cầu, đề nghị của đối phương như「分かりました」,「了解しましした」hay「承知しました」.Tuy nhiên tùy từng hoàn cảnh khác nhau mà cách sử dụng của các câu văn cũng sẽ khác nhau. 分かりました là cách nói phổ thông, dùng trong giao tiếp thường nhật, trong khi đó 了解しました là cách cấp trên nói với cấp dưới hoặc với những người ngang hàng, còn 承知しました thể hiện thái độ trân trọng và lịch sự hơn, thường được dùng để nói với cấp trên hoặc đối tác. Tại khách sạn, bạn chắc chắn sẽ phải dùng cách nói lịch sự 承知しました để trả lời khách, tuy nhiên mọi người thường hay nhầm lẫn cách dùng của 承知しました với 了解しました, nên tốt hơn hết bạn hãy dùng かしこまりました cho an toàn nhé!
少々お待ちください và しばらくお待ちください (Xin hãy chờ một chút)Trong quá trình phục vụ khách hàng, chắc hẳn sẽ có nhiều tình huống bạn sẽ cần phải nói khách chờ một chút để thực hiện các nghiệp vụ hoặc giải quyết vấn đề. Khi đó, bạn có thể sử dụng 2 câu nói trên. Tuy nhiên, giữa từ 少々 (một chút) và しばらく có một khác biệt nhỏ mà bạn cần lưu ý khi sử dụng.「少々」biểu thị thời gian rất ngắn và nhanh chóng, chỉ một chút từ vài giây đến vài phút. しばらく cũng biểu thị một khoảng thời gian ngắn nhưng so với 少々 thì có thể sẽ lâu hơn một chút.
Ví dụ: ただいま荷物をお持ちいたしますので、少々お待ちください 。
(Bây giờ chúng tôi sẽ mang hành lý đến, xin quý khách vui lòng đợi một chút.)
現在ウェブサイトのメンテナンスを行なっております。しばらくお待ちください。
(Hiện tại trang web đang được bảo trì, vui lòng đợi một chút.)
お待たせいたしました（Đã để bạn phải chờ lâu)
Một điều đặc biệt trong văn hoá của người Nhật, đặc biệt là ngành dịch vụ, đó là họ sẽ luôn nói câu お待たせしました hoặc お待たせいたしました để xin lỗi vì đã để cho người khác phải chờ đợi, dù thời gian chờ đợi là ngắn hay dài. Câu nói này không mang nặng ý nghĩa xin lỗi, song nó lại thể hiện được ý thức của người nói về việc mình đã để đối phương phải chờ đợi và mong nhận được sự cảm thông. Hai câu nói trên đều sử dụng cấu trúc khiêm nhường ngữ quen thuộc nhưng cách nói お待たせいたしました sẽ có mức độ khiêm nhường cao hơn so với お待たせしました.
恐れ入ります (Xin lỗi, hãy… hoặc Cảm ơn)
Cùng là một câu nói 恐れ入ります nhưng tuỳ từng văn cảnh khác nhau mà ý nghĩa của câu nói sẽ được hiểu theo những cách khác nhau. Đầu tiên, câu nói này được sử dụng như một câu đệm trước một lời nhờ vả nào đó, trong tiếng Việt, bạn có thể tạm dịch là “Xin lỗi, hãy…”. Ví dụ như 恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？(Xin lỗi, tôi có thể hỏi tên của quý khách được không?). Ngoài ra, từ này cũng có thể dùng để biểu đạt ý nói cảm ơn trong những tình huống như わざわざご連絡いただき、恐れ入ります (Cảm ơn bạn đã cất công liên lạc cho chúng tôi).
お荷物をフロントでお預かりいたします (Tôi xin phép được giữ hành lý của quý khách tại quầy lễ tân)
Trong trường hợp khách thuê phòng có quá nhiều hành lý và muốn gửi tới khách sạn trước hoặc họ đến sớm hơn thời gian check-in và muốn tranh thủ thời gian để đến một địa điểm khác, họ sẽ nhờ lễ tân giữ giúp hành lý. Khi đó, bạn có thể trả lời là お荷物をフロントでお預かりいたします (Tôi xin phép được giữ hành lý của quý khách tại quầy lễ tân). Tuỳ từng khách sạn mà quy định gửi giữ đồ cũng như địa điểm giữ đồ cho khách thuê phòng có thể khác nhau, tuy nhiên bạn chỉ cần lưu ý truyền đạt chính xác và chi tiết nhất có thể về địa điểm giữ đồ của khách là được. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn biết được hành lý của họ được bảo quản tại đâu và dễ dàng trao đổi lại với nhân viên khi muốn lấy lại hành lý.
お部屋までご案内いたします (Tôi xin phép được dẫn quý khách đến phòng nghỉ)
Bên cạnh việc hướng dẫn cho khách hàng về lối lên phòng sau khi làm các thủ tục check-in tại quầy lễ tân, nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp, nhân viên lễ tân sẽ dẫn khách thuê phòng đến tận phòng nghỉ. Khi đó, nhân viên khách sạn sẽ nói お部屋までご案内いたします（Tôi xin phép được dẫn quý khách đến phòng nghỉ). Trước khi hướng dẫn khách, bạn cũng nên xác nhận lại một lần nữa thông tin phòng và số tầng của khách hàng để đảm bảo thông tin chính xác. Khi đó, bạn có thể nói: お客様の部屋は〇〇でございます。〇〇皆までお上がりください (Phòng của quý khách là phòng số 〇〇. Xin hãy lên tầng 〇〇).
ごゆっくりどうぞ (Chúc quý khách nghỉ ngơi thoải mái)
Sau khi đã hoàn tất các thủ tục và hướng dẫn khách thuê phòng đến phòng nghỉ, bạn hãy nhớ gửi lời chúc đến cho những vị khách của mình nhé. ゆっくり trong tiếng Nhật có nghĩa là chậm rãi, cũng có nghĩa là nghỉ ngơi thư thả. ごゆっくりどうぞ tạm dịch là “Chúc quý khách nghỉ ngơi thoải mái”. Hãy tạo ấn tượng tốt với khách hàng của bạn bằng tinh thần Omotenashi (tinh thần hiếu khách) đặc trưng của Nhật Bản nhé!
いつも〇〇ホテルに御宿泊頂きまして誠にありがとうございます (Cảm ơn quý khách đã luôn nghỉ dưỡng tại khách sạn 〇〇)
Lời cảm ơn luôn là điều quan trọng không thể thiếu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Dù là lần đầu tiên gặp khách hàng hay khi thực hiện thủ tục check-out, một lời cảm ơn chân thành sẽ giúp bạn để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng những vị khách. Bên cạnh lời cách nói trên, bạn cũng có thể sử dụng cách nói khác cũng mang ý nghĩa tương tự, ví dụ như いつも〇〇ホテルをご利用頂きまして誠にありがとうございます。(Cảm ơn quý khách đã luôn sử dụng khách sạn ○○)
Đoạn hội thoại mẫu bằng tiếng Nhật thường dùng khi check-in và check-out tại khách sạn
Khi check-in
A: いらっしゃいませ。ようこそABCホテル。(Xin chào quý khách. Chào mừng quý khách đã đến khách sạn ABC)
B: こんにちは。チェックインしたいですが。(Xin chào, tôi muốn làm thủ tục check-in.)
A: お客様の名前を伺ってもよろしいでしょうか？(Tôi có thể xin tên của quý khách được không ạ?)
B: Bです。（Tôi là B)
A: かしこまりました。B様ですね。お待ちしておりました。(Tôi hiểu rồi. Anh B phải không ạ? Chúng tôi đã chờ anh tới)
身分証明書をご提示願います。(Xin anh hãy xuất trình giấy tờ tùy thân)
B: はい。（Vâng)
A: 少々お待ちください。（Xin anh hãy chờ một chút)
B: はい。（Vâng)
…..
A: お待たせいたしました。では、こちらのレジストレーションカードにお名前、生年月日、性別、ご住所、最後にサインをお願いいたします。(Đã để anh phải chờ lâu rồi. Xin anh hãy điền tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ và cuối cùng là ký và giấy đăng ký này)
B: 分かりました。(Tôi hiểu rồi)
(Sau khi điền nội dung)
B: お願いします。(Xin nhờ anh)
A: はい、ありがとうございます。(Vâng, cảm ơn quý khách)
では、B様の本日のお部屋でございますが、301のお部屋でございます。(Phòng của anh B là phòng số 301)
こちらの右側のエレベーターをご利用いただきまして、3階までお上がりください。(Mời anh đi thang máy phía bên tay trái để lên đến tầng 3)
B: ありがとうございます。(Cảm ơn anh)
A: ご説明は以上でございますが、何かご質問などございますか？(Phần giải thích của tôi đến đây là hết. Không biết quý khách có còn điều gì thắc mắc không ạ?)
B: 大丈夫です。(Không sao, tôi không có vấn đề gì).
A: では、ごゆっくりどうぞ。(Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thật thoải mái)
Khi check-out
B: こんにちは。チェックアウトお願いします。(Xin chào. Xin hãy làm thủ tục check-out giúp tôi.)
A: お部屋番号を伺ってもよろしいでしょうか？(Tôi có thể xin số phòng của quý khách được không ạ?)
B: 301号です。(Phòng 301)
A: かしこまりました。少々お待ちください。(Vâng, xin hãy chờ một chút)
B様でお間違いないでしょうか？(Anh B phải không ạ?)
B: はい。(Vâng)
A: ご宿泊はいかがでしたでしょうか？当ホテルでのご滞在はお楽しみいただけましたでしょうか？(Kỳ nghỉ của anh thế nào ạ? Anh có hài lòng với dịch vụ khách sạn của chúng tôi không ạ?)
B: 良かったです。(Dịch vụ rất tốt)
A: ありがとうございます。当ホテルでのご滞在をお楽しみいただけましたら幸いでございます。(Cảm ơn quý khách. Tôi rất vui vì quý khách hài lòng với dịch vụ khách sạn)
ご支払いについてはインターネットでクレジットカード決済となりますので、こちらではご支払が必要ございません。(Chi phí khách sạn được thanh toán bằng thẻ credit trên internet nên quý khách không cần phải thanh toán tại đây)
B: ありがとうございます。(Cảm ơn anh)
A: いつもABCホテルに御宿泊頂きまして誠にありがとうございます。近日中にまたのご来館をお待ち申し上げております。楽しい旅をお続けください。(Cảm ơn quý khách đã luôn nghỉ dưỡng tại khách sạn ABC. Tôi rất mong sẽ được đón tiếp quý khách vào một ngày không xa. Mong quý khách sẽ tiếp tục có những chuyến đi vui vẻ)
Một số lưu ý khi giao tiếp bằng tiếng Nhật với khách hàng tại khách sạn
Quy tắc “Ngữ tiền lễ hậu” (語先後礼) trong chào hỏi
Trong văn hoá giao tiếp của người Nhật nói chung và quy chuẩn về ứng xử ngành dịch vụ nói riêng, bạn cần lưu ý nguyên tắc “Ngữ tiền lễ hậu” khi chào hỏi, đó là chào hỏi trước sau đó mới thực hiện các nghi lễ như cúi đầu sau. Cụ thể như khi chào hỏi khách hàng, thay vì vừa chào vừa cúi người, bạn nên nói hết câu chào đã rồi mới cúi người thể hiện thành ý sau. Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt và cảm giác thoải mái cho khách hàng cũng như giúp bạn có thể điều chỉnh được cách chào và tư thế chào hỏi sao cho phù hợp.
Sử dụng các câu đệm (クッション言葉) trước câu nói
Trong tiếng Nhật thương mại, việc sử dụng các câu đệm được cho là vô cùng quan trọng. Thay vì trực tiếp vào thẳng vấn đề, việc mào đầu bằng một câu đệm sẽ khiến cho câu văn trở nên mềm mại hơn, cũng là một cách để bạn khéo léo dẫn dắt cuộc hội thoại. Một số câu đệm thường gặp bạn có thể sử dụng như:
- あいにくですが：Biểu thị ý xin lỗi, đáng tiếc vì không thể đáp ứng đúng kỳ vọng của đối phương.
Ví dụ: あいにくですが、〇〇はただ今予約を変更できかねます。(Xin lỗi hiện tại chúng tôi không thể thay đổi đăng ký đặt phòng của quý khách) - ご不便、ご迷惑をおかけしますが: Biểu thị ý xin lỗi vì đã làm phiền đến khách hàng.
Ví dụ: メンテナスにより皆様にはご不便、ご迷惑をおかけしますが、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。(Xin lỗi vì việc bảo trì đã gây bất tiện và phiền phức đến quý khách, mong quý khách cảm thông và hợp tác với chúng tôi) - 残念ですが: Biểu thị ý xin lỗi khi phải từ chối yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
Ví dụ: 誠に残念ですが、このキャンペーンは現在終了しました。(Chúng tôi rất tiếc nhưng chương trình khuyến mãi này đã kết thúc rồi) - 誠にに勝手ですが: Biểu thị ý xin lỗi vì đã đưa ra một quyết định nào đó dựa trên những yếu tố mang tính chủ quan.
Ví dụ : 誠に勝手ではございますが、12月27日から1月3日まで年末年始の休業とさせていただきます。(Chúng tôi mạn phép nghỉ hoạt động ngày lễ cuối năm từ 27/12 đến 3/1)
Thể hiện thái độ chân thành khi nhận lời than phiền của khách hàng
Câu nói すみません hay ごめんなさい rất thường xuyên được sử dụng trong hội thoại thường ngày khi bạn muốn xin lỗi vì mắc phải một lỗi lầm nào đó. Tuy nhiên, đối với hội thoại trong ngành dịch vụ, bạn cần thể hiện rõ ràng hơn nữa thái độ chân thành và lịch sự trong lời xin lỗi. So với hai cụm từ được nêu trên, bạn có thể sử dụng một số mẫu câu xin lỗi trang trọng hơn như dưới đây để thể hiện thái độ tôn trọng và thành kính đối với khách hàng.
- 大変失礼いたしました。(Xin lỗi, tôi đã thực sự thất lễ rồi)
- 大変申し訳ございませんでした。(Thành thực xin lỗi quý khách)
- 心よりお詫び申し上げます。(Thực tâm tôi xin gửi lời xin lỗi đến quý khách)
- ご無礼いたしました。(Xin lỗi, tôi đã thực sự vô lễ rồi)
Sử dụng các cấu trúc câu khẳng định khi biểu thị ý phủ định
Một điều tưởng như mâu thuẫn nhưng lại là một quy tắc mà bạn nên nhớ trong hội thoại tiếng Nhật thương mại đó chính là sử dụng cấu trúc khẳng định để biểu thị ý phủ định. Việc này sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu hơn cho đối phương khi phải tiếp nhận một thông tin mang tính tiêu cực, đặc biệt là khi bị từ chối một yêu cầu nào đó. Ví dụ như thay vì sử dụng cụm từ 「できません」, bạn có thể nói 「できかねます」. Mặc dù khi dịch sang tiếng Việt, hai cụm từ trên đều biểu thị ý nghĩa là “Không thể (làm một việc gì đó)” nhưng cụm từ sau sẽ thường được dùng trong hội thoại tiếng Nhật thương mại hơn là cụm từ đứng trước đó.
▼ Bài viết liên quan: Những kiến thức cơ bản bạn cần biết để làm việc trong ngành khách sạn tại Nhật Bản
Lời kết
Trên đây là một số câu hội thoại và những lưu ý nhỏ trong giao tiếp ở ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Làm việc trong ngành dịch vụ tại Nhật Bản đòi hỏi bạn phải luyện tập rất nhiều khả năng sử dụng kính ngữ và nhiều quy tắc ứng xử phức tạp. Chúng tôi hy vọng bài viết này sẽ trở thành nguồn tham khảo hữu ích đối với những ai đang có ý định làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn ở Nhật Bản.
APARTMENT HOTEL MIMARU tuyển nhân viên lễ tân!
APARTMENT HOTEL MIMARU là khách sạn hiện đại và phong cách, hướng tới đối tượng gia đình và nhóm khách du lịch nước ngoài. Hiện khách sạn đang cần tuyển một số lượng lớn vị trí nhân viên lễ tân.Với phương châm “Khách sạn là nhà”, khách sạn hiện có tổng cộng 19 cơ sở, chủ yếu ở các khu vực đô thị như Tokyo, Osaka và Kyoto.
Nếu bạn muốn tìm một công việc có thể phát huy và nâng cao hơn nữa khả năng ngoại ngữ của bản thân, cũng như cơ hội được tiếp xúc với nhiều người, thì tại sao không thử ứng tuyển vị trí này?!
Thông tin tuyển dụng Nhân viên lễ tân tại APARTMENT HOTEL MIMARU
Ảnh bìa: Africa Studio/Shutterstock.com
Nếu bạn đang có nhu cầu chuyển việc tại Nhật Bản, bạn có thể truy cập vào trang web tsunagu Local Jobs! Tại đây có rất nhiều công việc chính thức dành cho người nước ngoài đang sinh sống ở Nhật, và nhiều vị trí tuyển dụng với mức lương hấp dẫn. Hãy đăng ký tài khoản trên trang web để bắt đầu hành trình tìm kiếm công việc mơ ước của bạn nhé!
Thông tin trong bài viết được cập nhật tại thời điểm công bố
